Разбиране на комуникацията по време на извънредни ситуации: Глобален наръчник

Във времена на криза ефективната комуникация е от първостепенно значение. Независимо дали става въпрос за природно бедствие, спешна ситуация в областта на общественото здраве или заплаха за сигурността, ясната и навременна информация може да спаси животи, да намали паниката и да улесни координирания отговор. Този наръчник предоставя изчерпателен преглед на комуникацията при извънредни ситуации, като се фокусира върху уникалните предизвикателства и възможности, представени в глобален контекст. Той разглежда най-добрите практики, технологии и стратегии за достигане до различни групи от населението в различни култури и езици.

Значението на комуникацията при извънредни ситуации

Комуникацията при извънредни ситуации надхвърля простото предаване на информация. Тя е свързана с изграждане на доверие, насърчаване на сътрудничеството и овластяване на хората да вземат информирани решения. Ефективната комуникация:

• Намалява объркването и паниката: Ясната и кратка информация помага на хората да разберат ситуацията и какви действия да предприемат.
• Спасява животи: Предупрежденията, евакуационните маршрути и инструкциите за безопасност могат значително да намалят броя на жертвите.
• Улеснява координирания отговор: Позволява на спасителните екипи, правителствените агенции и организациите за помощ да работят заедно ефективно.
• Бори се с дезинформацията: Предоставя точна информация за противодействие на слуховете и предотвратяване на разпространението на неверни разкази.
• Насърчава устойчивостта на общността: Дава възможност на хората и общностите да поемат отговорност за тяхната безопасност и възстановяване.

Предизвикателства в глобалната комуникация при извънредни ситуации

Комуникацията по време на извънредни ситуации става значително по-сложна в глобализирания свят. Ето някои ключови предизвикателства:

Езикови бариери

Едно от най-значимите препятствия е езикът. В една разнообразна общност или мултинационална криза, разчитането само на един език може да изключи голяма част от населението. Помислете за последиците от цунамито в Индийския океан през 2004 г. Много ранни предупреждения не бяха ефективно разпространени, защото не бяха преведени на местните езици достатъчно бързо, което допринесе за високия брой на загиналите в някои региони. От решаващо значение е да имате многоезични комуникационни стратегии, включително:

• Предварително преведени съобщения: Подгответе основна информация за безопасност на няколко езика предварително.
• Услуги за превод в реално време: Използвайте приложения за превод, преводачи и многоезични спасители.
• Визуална комуникация: Използвайте универсално разпознаваеми символи и икони, за да предадете ключови съобщения.

Културни различия

Културните норми и ценности могат да повлияят на това как хората възприемат и реагират на комуникацията при извънредни ситуации. Това, което се счита за подходяща и ефективна комуникация в една култура, може да бъде обидно или объркващо в друга. Например, директните, напористи съобщения може да бъдат добре приети в някои западни култури, но могат да бъдат разглеждани като неуважителни или авторитарни в други. Чувствителността към културните нюанси е от съществено значение. Това включва разбиране на:

• Стилове на комуникация: Бъдете наясно с различията в директността, формалността и невербалните знаци.
• Динамика на властта: Разпознайте как социалните йерархии могат да повлияят на доверието и съобразяването.
• Религиозни вярвания: Уважавайте религиозните обичаи и избягвайте действия, които могат да бъдат разглеждани като нечувствителни.
• Нива на грамотност: Приспособете методите на комуникация, така че да отговарят на различните нива на грамотност.

Технологични различия

Въпреки че технологията играе решаваща роля в комуникацията при извънредни ситуации, достъпът до технология варира значително по целия свят. Разчитането само на дигитални канали може да изключи уязвимите групи от населението, които нямат достъп до интернет или смартфони. Това е особено вярно в развиващите се страни и отдалечените райони. Алтернативните методи на комуникация са от съществено значение, като например:

• Радиоразпръскване: Остава надеждно и достъпно средство, особено в райони с ограничена интернет свързаност.
• Мобилни телефонни мрежи: SMS съобщенията могат да достигнат голям брой хора бързо, дори и без достъп до интернет.
• Общностно обхващане: Ангажирайте местните лидери, обществените организации и религиозни групи, за да разпространявате информация чрез доверени канали.
• Традиционни медии: Телевизията и вестниците продължават да бъдат важни източници на информация за много хора.

Дезинформация и невярна информация

Бързото разпространение на дезинформация и невярна информация в социалните медии може да бъде голямо предизвикателство по време на извънредни ситуации. Неверните слухове и конспиративните теории могат да подкопаят доверието в властите, да предизвикат паника и да попречат на усилията за реагиране. Противодействието на дезинформацията изисква проактивен подход, включително:

• Проверка на факти: Наблюдавайте социалните медии и традиционните медии за невярна информация и незабавно я опровергавайте.
• Доверени източници: Насърчавайте надеждни източници на информация, като правителствени агенции, спасители и реномирани новинарски организации.
• Обществено образование: Обучете обществеността как да идентифицира и избягва дезинформацията.
• Сътрудничество: Работете със социалните медийни платформи, за да премахнете невярното съдържание и да популяризирате точна информация.

Координация и сътрудничество

Ефективната комуникация при извънредни ситуации изисква силна координация и сътрудничество между различни заинтересовани страни, включително правителствени агенции, спасители, организации за помощ и медиите. Ясните линии на комуникация, добре дефинираните роли и отговорности и установените протоколи са от съществено значение за координирания отговор. Това може да включва:

• Съвместни информационни центрове: Създайте централни центрове за разпространение на информация към обществеността и медиите.
• Междуведомствени комуникационни планове: Разработете комуникационни планове, които очертават как различните агенции ще работят заедно.
• Редовни комуникационни тренировки: Провеждайте тренировки за тестване на комуникационни системи и осигурете, че всички са подготвени.
• Публично-частни партньорства: Ангажирайте компании от частния сектор, за да предоставят комуникационна подкрепа, като услуги за мобилни телефони и достъп до интернет.

Най-добри практики в комуникацията при извънредни ситуации

За да преодолеете тези предизвикателства, е от решаващо значение да възприемете най-добрите практики в комуникацията при извънредни ситуации:

1. Планирайте предварително

Разработването на изчерпателен план за комуникация при извънредни ситуации е от съществено значение. Този план трябва да очертае комуникационните цели, целевата аудитория, ключовите съобщения, комуникационните канали и ролите и отговорностите. Той трябва да бъде редовно преглеждан и актуализиран, за да отразява променящите се обстоятелства. Съображенията трябва да включват сценарии за различни извънредни ситуации, списъци с контакти, предварително одобрени шаблони за съобщения и разпределение на ресурсите. Например, много страни са приели национални системи за предупреждение, способни да изпращат спешни съобщения до всички мобилни телефони в определена географска област.

2. Използвайте ясен и кратък език

Спешните съобщения трябва да бъдат лесни за разбиране, дори и под стрес. Избягвайте жаргон, технически термини и сложни структури на изречения. Използвайте кратки, прости изречения и обикновен език. Съсредоточете се върху най-важната информация и дайте приоритет на ключовите съобщения. Визуалните помощни средства, като карти и диаграми, също могат да бъдат полезни. Винаги тествайте съобщенията с целевата аудитория, за да сте сигурни, че са ясни и разбираеми. В Япония тренировките за готовност при бедствия подчертават важността на кратки и приложими инструкции, често репетирайки специфични фрази като "Евакуирайте се незабавно на по-високо място!".

3. Бъдете навременни и точни

Предоставяйте информация възможно най-бързо, но винаги давайте приоритет на точността. Избягвайте спекулациите и проверявайте информацията, преди да я разпространите. Актуализирайте информацията редовно, тъй като ситуацията се развива. Признайте несигурностите и бъдете прозрачни относно това, което е известно и какво не е известно. По време на пандемията от COVID-19 бързото и точно разпространение на информация беше от решаващо значение за контролиране на разпространението на вируса и минимизиране на неговото въздействие. Въпреки това, забавянията и неточностите в комуникацията подхраниха объркване и недоверие.

4. Изберете правилните канали

Изберете комуникационни канали, които са подходящи за целевата аудитория и конкретната ситуация. Обмислете обхвата, достъпността и надеждността на различните канали. Използвайте многоканален подход, за да сте сигурни, че съобщенията достигат до възможно най-много хора. Например, използвайте социалните медии, за да разпространявате актуализации, но също така използвайте традиционните медии и общностно обхващане, за да достигнете до тези без достъп до интернет. В отдалечените райони на Австралия спасителите разчитат на сателитни телефони и високочестотно радио, за да комуникират с изолирани общности.

5. Изградете доверие и надеждност

Хората са по-склонни да се доверяват и да следват инструкциите от източници, които възприемат като надеждни и заслужаващи доверие. Изградете доверие, като бъдете прозрачни, честни и отговаряте на обществените опасения. Ангажирайте се с общността и слушайте обратната им връзка. Работете с доверени лидери на общността и организации, за да разпространявате информация. По време на епидемията от Ебола в Западна Африка ангажирането на местните лидери на общността и религиозни фигури беше от решаващо значение за преодоляване на съпротивата срещу мерките за обществено здраве.

6. Приспособете съобщенията към аудиторията

Персонализирайте съобщенията, за да отговарят на специфичните нужди и характеристики на различните аудитории. Обмислете фактори като език, култура, възраст и инвалидност. Предоставяйте информация в достъпни формати, като голям шрифт, аудиозаписи и жестомимичен език. Използвайте културно подходящ език и изображения. В Канада спешните предупреждения се излъчват както на английски, така и на френски език, и се полагат усилия за предоставяне на информация на местните езици в съответните региони.

7. Използвайте технологията ефективно

Използвайте технологията, за да подобрите комуникацията при извънредни ситуации. Използвайте социалните медии, за да разпространявате актуализации, да наблюдавате обществените настроения и да отговаряте на въпроси. Използвайте мобилни приложения, за да предоставяте информация и сигнали в реално време. Използвайте географски информационни системи (ГИС), за да картографирате засегнатите райони и да проследявате ресурсите. Въпреки това, имайте предвид дигиталното разделение и се уверете, че технологията не изключва уязвимите групи от населението. В Сингапур правителството използва платформа Smart Nation, за да разпространява спешна информация и да координира усилията за реагиране.

8. Практикувайте и оценявайте

Редовно провеждайте тренировки и упражнения за тестване на планове и процедури за комуникация при извънредни ситуации. Оценявайте ефективността на комуникационните усилия след всяко събитие и идентифицирайте области за подобрение. Искайте обратна връзка от обществеността и заинтересованите страни. Използвайте извлечените поуки, за да усъвършенствате комуникационните стратегии и да подобрите готовността. Много европейски страни провеждат годишни учения за готовност при бедствия, за да тестват своите комуникационни системи и да обучават спасители.

Ролята на технологията в съвременната комуникация при извънредни ситуации

Съвременната технология предлага множество инструменти за подобряване на комуникацията при извънредни ситуации. Ето някои ключови приложения:

Системи за спешно предупреждение

Тези системи използват различни канали, като мобилни телефонни мрежи, радио и телевизия, за да изпращат спешни предупреждения на обществеността. Те могат да предоставят навременни предупреждения за предстоящи заплахи, като природни бедствия, терористични атаки и спешни случаи в областта на общественото здраве. Технологията Cell Broadcast, например, позволява изпращането на съобщения до всички мобилни телефони в определена географска област, независимо от абонамента на потребителя. Системата за спешно предупреждение (EAS) в Съединените щати е национална система за обществено предупреждение, която може да бъде активирана от президента или администратора на FEMA, за да излъчва спешна информация на обществеността.

Социални медии

Платформите на социалните медии са се превърнали в мощни инструменти за разпространение на информация по време на извънредни ситуации. Те могат да бъдат използвани за споделяне на актуализации, предоставяне на инструкции за безопасност и противодействие на дезинформацията. Социалните медии също така позволяват на обществеността да съобщава за инциденти, да споделя информация и да се свързва с други. Въпреки това, е важно да използвате социалните медии отговорно и да проверявате информацията, преди да я споделите. Хаштагът #HurricaneHarvey беше широко използван по време на урагана Харви през 2017 г., за да споделя информация за спасителни усилия, оценки на щетите и възможности за дарение.

Мобилни приложения

Мобилните приложения могат да предоставят информация в реално време за извънредни ситуации, като предупреждения за времето, евакуационни маршрути и местоположения на убежища. Те също така могат да бъдат използвани за докладване на инциденти, искане на помощ и достъп до спешни контакти. Много агенции за управление на извънредни ситуации са разработили свои собствени мобилни приложения, за да предоставят информация на обществеността. Приложението FEMA, например, предоставя информация за бедствия, съвети за безопасност и ресурси за оцелелите от бедствия.

Географски информационни системи (ГИС)

ГИС технологията може да бъде използвана за картографиране на засегнатите райони, проследяване на ресурсите и анализ на данни по време на извънредни ситуации. Тя може да помогне на спасителите да вземат информирани решения относно разпределението на ресурсите и стратегиите за реагиране. ГИС също така може да бъде използвана за създаване на визуални представяния на ситуацията, като карти, показващи степента на щетите или местоположението на убежищата. Програмата Copernicus на Европейската комисия използва сателитни изображения и ГИС технология, за да наблюдава бедствия и да предоставя подкрепа на спасителите.

Сателитна комуникация

Сателитната комуникация може да осигури надеждна комуникация в райони, където наземните мрежи са повредени или недостъпни. Сателитните телефони, сателитният интернет и сателитните аварийни предаватели могат да бъдат използвани за комуникация със спасителите и за искане на помощ. В отдалечени райони и по време на големи бедствия сателитната комуникация може да бъде спасителен пояс. Международната система за подкрепа при спешни случаи (IERSS) използва сателитна комуникация, за да предостави спешна помощ на хора в беда по целия свят.

Междукултурна комуникация при извънредни ситуации

Ефективната междукултурна комуникация е от решаващо значение по време на извънредни ситуации, особено в разнообразни общности и мултинационални кризи. Ето някои ключови съображения:

Езикова компетентност

Уверете се, че спешните съобщения са налични на множество езици, говорени в общността. Използвайте професионални преводачи и устни преводачи, за да осигурите точност и културна чувствителност. Предоставяйте услуги за езикова помощ на хора, които не говорят доминиращия език. В Швейцария спешната информация е налична на немски, френски, италиански и романски език, четирите национални езика на страната.

Културна чувствителност

Бъдете наясно с културните различия в стиловете на комуникация, ценностите и вярванията. Избягвайте стереотипите и предположенията. Уважавайте културните норми и традиции. Използвайте културно подходящ език и изображения. Ангажирайте се с лидерите на общността и културните организации, за да сте сигурни, че съобщенията са културно чувствителни. В много местни общности традиционните знания и практики играят важна роля в готовността и реагирането при бедствия.

Невербална комуникация

Обърнете внимание на невербалните знаци, като език на тялото, изражения на лицето и жестове. Имайте предвид, че невербалната комуникация може да варира значително в различните култури. Избягвайте жестове, които могат да бъдат обидни или неразбрани. Използвайте визуални помощни средства, за да допълните вербалната комуникация. В някои култури поддържането на зрителен контакт се счита за уважително, докато в други се разглежда като агресивно или предизвикателно.

Активно слушане

Слушайте внимателно опасенията и нуждите на общността. Бъдете съпричастни и разбиращи. Задавайте изясняващи въпроси, за да сте сигурни, че разбирате съобщението. Признайте и валидирайте чувствата на хората. В колективистичните култури нуждите и опасенията на общността могат да имат предимство пред индивидуалните нужди.

Изграждане на взаимоотношения

Изградете силни взаимоотношения с лидерите на общността, културните организации и религиозни групи. Тези доверени източници могат да помогнат за разпространение на информация и изграждане на доверие. Ангажирайте се с общността непрекъснато, не само по време на извънредни ситуации. Редовната комуникация и сътрудничество могат да насърчат разбирането и сътрудничеството. В много бежански общности лидерите на общността играят решаваща роля в предоставянето на информация и подкрепа на новодошлите.

Казуси в комуникацията при извънредни ситуации

Земетресението и цунамито в Тохоку през 2011 г. (Япония)

Земетресението и цунамито в Тохоку през 2011 г. в Япония подчертаха важността на стабилните системи за ранно предупреждение, ефективната комуникация и готовността на общността. Въпреки широкото разрушение, системата за ранно предупреждение осигури ценно време за евакуация, спасявайки много животи. Въпреки това, цунамито също така разкри предизвикателства при достигането до изолирани общности и предоставянето на информация на множество езици. Бедствието доведе до подновен акцент върху готовността при бедствия, включително редовни тренировки, подобрени комуникационни системи и засилена устойчивост на общността.

Ураганът Мария (Пуерто Рико, 2017 г.)

Ураганът Мария през 2017 г. изложи уязвимости в инфраструктурата и комуникационните системи на Пуерто Рико. Ураганът причини широко разпространени прекъсвания на електрозахранването и комуникационни смущения, което затрудни разпространението на информация и координирането на усилията за реагиране. Липсата на надеждна комуникация попречи на спасителните операции и забави доставката на помощ. Бедствието подчерта важността на инвестирането в устойчива инфраструктура и разработването на резервни комуникационни системи.

Пандемията от COVID-19 (Глобално, 2020 г. - досега)

Пандемията от COVID-19 представи безпрецедентни предизвикателства за комуникацията при извънредни ситуации в световен мащаб. Правителствата и здравните организации по целия свят се бориха да предоставят точна и навременна информация за вируса, неговото предаване и мерките за превенция. Пандемията също така подчерта предизвикателствата при борбата с дезинформацията и невярната информация в социалните медии. Ефективните комуникационни стратегии включваха прозрачни съобщения, сътрудничество с доверени източници и целенасочено обхващане на уязвимите групи от населението.

Заключение: Инвестиране в ефективна комуникация при извънредни ситуации

Ефективната комуникация при извънредни ситуации е съществен компонент от готовността и реагирането при бедствия. Като инвестираме в комуникационна инфраструктура, разработваме изчерпателни комуникационни планове и приемаме най-добрите практики, можем да спасим животи, да намалим страданието и да изградим по-устойчиви общности. В един все по-взаимосвързан свят е от решаващо значение да се обърне внимание на предизвикателствата, свързани с езиковите бариери, културните различия, технологичните разделения и дезинформацията. Като даваме приоритет на ефективната комуникация, можем да създадем по-безопасен и по-подготвен свят за всички.

Приложими прозрения:

• Преглеждайте и актуализирайте своя план за комуникация при извънредни ситуации всяка година. Уверете се, че цялата информация за контакт е актуална и всички сценарии са разгледани.
• Провеждайте редовни тренировки и упражнения за тестване на вашите комуникационни системи. Идентифицирайте всички слабости и ги отстранете незабавно.
• Ангажирайте се с вашата общност, за да изградите доверие и да насърчите взаимоотношенията. Работете с местни лидери и организации, за да разпространявате информация ефективно.
• Използвайте многоканален подход към комуникацията при извънредни ситуации. Не разчитайте само на дигитални канали; обмислете традиционните медии и общностното обхващане.
• Дайте приоритет на ясни, кратки и точни съобщения. Избягвайте жаргона и използвайте обикновен език, който е лесен за разбиране.
• Бъдете културно чувствителни и адаптирайте вашата комуникация към нуждите на вашата аудитория. Обмислете език, култура, възраст и инвалидност.
• Борете се с дезинформацията и невярната информация, като популяризирате доверени източници и опровергавате неверните слухове.
• Инвестирайте в технология, за да подобрите комуникацията при извънредни ситуации. Използвайте системи за спешно предупреждение, социални медии, мобилни приложения и ГИС технология.
• Оценявайте ефективността на вашите комуникационни усилия след всяко събитие. Използвайте извлечените поуки, за да усъвършенствате вашите стратегии и да подобрите готовността.